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Atención Humanizada Centrada en el Paciente, un deber profesional

Por: Daniel Correa Parra
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La calidad y la humanización en la atención es el deber ser de cualquier servicio de salud, pero en ocasiones se pierde el horizonte debido a factores que pueden deshumanizar la labor del prestador hacia el usuario. Precisamente, El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC) vigila el cumplimiento de este ‘deber ser’ con su objetivo de “proveer de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios”.

Para fortuna de los pacientes, la OES (Organización para la Excelencia de la Salud) trata esta problemática con el modelo de Atención Humanizada Centrada en el Paciente (AHCP) que busca que los prestadores se enfoquen en los pacientes y sus familias para identificar y satisfacer sus necesidades y preferencias, e igualmente entregar servicios con una atención más cálida y humanizada.

Para Sofía Rincón, directora de gestión de procesos clínicos de la OES, el proceso parte de querer hacer las cosas bien y “aceptar que no estamos satisfaciendo adecuadamente las necesidades de los pacientes; debemos entender cuáles son esas necesidades y donde existen las desconexiones que impiden nuestra capacidad de satisfacerlas”.

El proyecto no es un tema nuevo, pues se ha venido trabajando en él desde 1991, pero en los últimos años ha tomado mayor fuerza, porque a medida que las instituciones empiezan a mejorar sus procesos, “los pacientes empiezan a empoderarse e involucrarse más en sus procesos de atención y a sentir que deben ser mejor atendidos y escuchados, todo esto hace pensar a las organizaciones sobre la necesidad de crear proyectos más sistemáticos para identificar estas situaciones”, apuntó, la directora de gestión de procesos clínicos.

El Capítulo 1 del Decreto 780 de 2016 indica que el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (SOGC), es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos del sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de servicios de salud del país. Para Rincón, “estos derechos tiene que volcarse a ser una realidad y hacerlos cumplir, los pacientes tienen todo el derecho a exigir atenciones más cálidas, a que los llamen por su nombre, a que les expliquen bien sobre su enfermedad”, todo esto para que tomen dediciones informadas, completas y oportunas.

Para el éxito de la atención, es fundamental fortalecer la relación del profesional en salud con el paciente, pues es muy frecuente que las personas que consultan no entienden las explicaciones del profesional y se quedan con dudas; es aquí donde es vital utilizar diferentes vías de comunicación y la empatía para generar satisfacción y confianza.

¿Qué hacer para que el paciente tenga una mejor experiencia?

Según Gloria Osorio, directora de línea técnica del SOGC “el paciente tiene una forma de comunicarse diferente y hay que reconocer que nosotros los profesionales de la salud estamos acostumbrados a un lenguaje muy técnico, que creemos que entre nosotros mismos nos entendemos”, además, expresa que hay que hacer la traducción del lenguaje técnico al coloquial, porque si hay dificultades y ruptura en la información entre un especialista y otro, pues que decir del paciente que tiene una condición sociocultural diferente.

La preparación y explicación de exámenes de manera clara, es una forma de fortalecer el encuentro del paciente-profesional, puesto que, para Osorio, “posiblemente los pacientes no entiendan fácilmente que quiere decir “en ayunas” o habrá otros que no capten la información porque ni siquiera saben leer, ni identificar las horas en un reloj, o porque razón la cita es a las 6 de la mañana”. Por estos y muchos más motivos es preciso hacer entender y comunicar con un lenguaje sencillo y claro para que el paciente pueda interiorizar fácilmente la información.

Otra vía es fortalecer las capacidades comunicativas del profesional en salud, que se implementan “a partir de talleres de ejercicios de roles frente al deber ser, de herramientas como: “repítame lo que entendió” que es desplegado en los equipos de salud para asegurar el entendimiento y también con el acompañamiento continuo en las organizaciones priorizando y centrando los servicios en el paciente”, explicó, la directora de la línea técnica del SOGC.

En la dinámica de conocer al paciente se pueden adherir a los servicios, unos mecanismos de escucha que resultan efectivos para el mejoramiento de la experiencia del usuario; según la OES, algunos de ellos son: rondas de servicios, grupos focales, encuestas de satisfacción, buzones, libreta de calificación, entre otros. Asimismo, la implementación de canales donde los pacientes puedan comunicarse, medios como: los tableros de comunicación para pacientes y familias, sistemas de televisión para los usuarios, cuaderno de preguntas para médicos, fotografías del personal para el reconocimiento de los trabajadores y la interacción con las familias serían efectivos para mejorar la atención.

Por otro lado, hay algunos factores que pueden llevar a la deshumanización en los servicios, “la exageración en los estándares de calidad, que lleva a priorizar el formato y los trámites por encima de los requerimientos del paciente; y las cargas laborales y horarias, que sin duda significa tener más pacientes que cuidar y atender, y disminuyen la calidad del servicio y hace que los procesos se realicen de manera apresurada y desfavorable para ellos”, expresó, Alejandra Cadavid Londoño, jefe de calidad y planeación del Hospital General de Medellín.

Si bien hay factores de los prestadores que interfieren en la comunicación, también hay elementos de los pacientes que obstruyen las relaciones, algunos de ellos son sus problemas físicos, psicológicos; las malas experiencias previas y el mal manejo de sus casos.

“Hay que fortalecer y capacitar a los profesionales en salud, que son los que entregan los servicios, pero también ellos tienen que estar contentos con lo que hacen, es decir hay que observar en que horarios y cuánto tiempo están trabajando y cuánto les están pagando. Si se mejoran las condiciones y el clima laboral, seguramente esto va a repercutir inmediatamente en cómo le entregan la atención a los pacientes”, indicó, Sofía Rincón.

Los factores físicos y psicológicos de los prestadores de servicios influyen de manera positiva o negativa en la calidad del servicio, en la empatía y en el trato al paciente; trabajar el lado humano es fundamental porque se pueden descubrir situaciones o afectaciones que un diagnóstico no hubiese podido revelar, y es que “ese tema de la empatía es clave, porque es ponerse en los zapatos del otro y oír la historia del paciente, esto es fundamental puesto que se puede evidenciar que el 90 % de las patologías son emocionales y psicológicas; en el momento que se logre que el paciente sienta esa conexión con los prestadores de salud, posiblemente vamos a desarrollar un mejor cuidado y una mirada más amplia de ellos”, concluyó, Gloria Osorio.


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